Oprecht

Over minder dan een half jaar is het zover. Vanaf 1 januari 2017 moeten zorgorganisaties hun klachtenregeling hebben aangepast aan de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz). Is dat spannend? Moet u zenuwachtig worden de komende maanden? Het is vooral belangrijk dat u actie onderneemt en alles voor 1 januari 2017 is geregeld. Nu is er veel te zeggen over de Wkkgz. In deze blog gaat het vooral over het klachtrecht. 

Veiliger en beter
Het is oud nieuws. Sinds 1 januari 2016 is de Wkkgz in werking getreden. Deze wet komt in plaats van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en de Kwaliteitswet zorginstellingen. Wat is het doel van de nieuwe wet? De zorg moet veiliger en de behandeling van klachten over zorg moet beter. Daarvoor worden nieuwe maatregelen getroffen.
 
Klachtenfunctionaris
Voordat de Wkkgz er was, moest je klachten voorleggen aan een klachtencommissie. Die verplichting is er niet meer. Mensen waren ontevreden over zo’n klachtencommissie, het duurde allemaal lang en het was te formeel. Dat kan anders volgens de Wkkgz. Klachten moet je in een meer informele setting oplossen, binnen de organisatie. Zorginstellingen moeten verplicht iemand aanwijzen die een klager gratis van advies kan dienen over het indienen van een klacht, het formuleren daarvan en vooral het zoeken naar een oplossing voor de klacht. Dit is de klachtenfunctionaris.
 
Onafhankelijk
De klachtenfunctionaris is in dienst van de organisatie en wordt daar ook door betaald. Tegelijk moet hij wel helpen om klachten over de zorg op te lossen. Dat kan voor conflicten zorgen tussen de functionaris en de werkgever. Het is dus belangrijk dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk kan werken. En dat alles wat hij doet niet tegen hem gebruikt kan worden bij een functioneringsgesprek. In de Wkkgz is daarom de verplichting opgenomen voor de zorginstelling om te waarborgen dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk moet kunnen werken en dat hij niet mag worden benadeeld vanwege het werk dat hij doet als klachtenfunctionaris.
 
Drie pijlers
Heeft uw organisatie de interne regels al aangepast? Per 1 januari 2017 moet er een klachtenregeling zijn voor de effectieve en laagdrempelige afhandeling van klachten. Artikel 16 van de Wkkgz noemt drie pijlers waar de klachtenregeling op moet rusten:

• Een klacht wordt zorgvuldig onderzocht
• De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing
• De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht. 

Snel schakelen
Klachtafhandeling duurde te lang. De Wkkgz introduceert daarom een strakke termijn. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht een schriftelijke mededeling met het oordeel over de klacht. Verder staat daarin welke beslissingen de instelling over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen zullen worden gerealiseerd. Dit betekent dus snel schakelen als er een klacht wordt ingediend. De organisatie en klachtenregeling moet daar op zijn ingericht. Nu is zorgvuldigheid het belangrijkst. Het kan voorkomen dat het simpelweg niet lukt om binnen zes weken met een zorgvuldige reactie te komen. De wet biedt dan de mogelijkheid voor een eenmalig uitstel van vier weken. Is de klager dan nog niet tevreden? Dan moet de klager naar de geschillencommissie.
 
Is er reden om zenuwachtig te worden? Nee. Wel is het belangrijk om de komende maanden de zaken netjes te regelen, zoals de klachtenfunctionaris en de klachtenregeling. Een klachtenfunctionaris moet verstand van zaken hebben en kan dus misschien wel scholing gebruiken. En zo zijn er meer punten. Zorg er voor dat uw organisatie op 1 januari 2017 alles goed heeft geregeld.